SERVICIOS

Las características de los servicios radican en la tangibilidad y la intangibilidad de cada uno de ellos.

 

La imagen corporativa, los colores de la marca, uniformes que utilizan e inclusive el color que manejan tanto dentro como fuera de los aviones crea una identidad, característica tangible porque podemos ver la uniformidad de la vestimenta de los trabajadores o identificar los aviones en el aeropuerto por los colores de la marca.

 

En cuanto a la capacitación, esta es muy importante para crear en los empleados una cultura organizacional, que vaya enfocada al objetivo de la empresa, al tipo de servicio que se ofrece, que en este caso es un transporte aéreo y a los objetivos específicos y valores con los que cuenta la empresa. La capacitación debe estar enfocada a los objetivos, si lo que se busca resaltar es el servicio al cliente, capacitar al personal para que tenga herramientas para poder hacerlo, desarrollar en ellos la paciencia, la disponibilidad, la eficiencia y la solución de problemas que pueda llegar a tener uno como cliente. Al ser una aerolínea que ofrece destinos internacionales, es de mucha utilidad ofrecer a los empleados capacitación en idiomas y que los clientes que vienen de otros países puedan comunicarse y sentir que tienen el mismo trato hacia los clientes que son nacionales. De tal forma, como lo mencionan Porter y Kramer (2006); “lograr el éxito comercial en formas que honren los valores éticos y respeten a las personas, las comunidades y el ambiente natural” va a permitir que el enfoque de la empresa vaya ligado a un éxito que sea coherente con el objetivo de la misma.

 

Las habilidades de comunicación, que tienen que ver con el idioma así como la comunicación no verbal, en donde entra la imagen y la higiene  también son importantes dentro de los servicios, ya que denota profesionalismo y respeto tanto por el trabajo como para el consumidor.  Probablemente uno como cliente hace la compra por internet, y la página, la reservación y la página han funcionado bien, pero al momento de abordar el personal de la aerolínea luce descuidado o con el uniforme incompleto o en malas condiciones. La experiencia se pudo haber estado llevando bien, pero por ese tipo de  detalles a los que algunas empresas no prestan atención se puede no llegar a ofrecer el servicio deseado.

 

Otro tipo de servicios son los que en este caso ofrece Volaris® tanto antes como después del vuelo; antes del vuelo, la empresa te ofrece personal que para documentar el equipaje, así como un pase que se te genera una vez que se ha hecho la compra, y el cual puedes imprimir desde tu casa para llegar directamente a tomar el vuelo y uno de los más importantes que puede convertirse en una toma de decisión para elegir la marca es el que Volaris® te garantiza puntualidad en la hora de salida del vuelo. Estos servicios son intangibles porque uno como cliente no los ve en el momento de compra sino hasta que llega el momento del vuelo y se presentan todas estas características que son intangibles al cliente.

 

Durante el vuelo también encontramos el servicio de bebidas y alimentos, el cual puede ser un  distintivo y ser aprovechado como área de oportunidad o todo lo contrario. Cuando se ofrece, variedad, calidad y un servicio eficiente en los alimentos y bebidas puede hacer una gran diferencia para que el cliente tenga la opción de contar con más opciones para hacer de su experiencia algo inolvidable. En este caso el servicio es tangible, ya que el producto puede verse, tocarse y en este caso degustarse.

 

Otro de los servicios que se ofrecen durante el vuelo es el de paquetes con actividades recreativas las cuales entran en los servicios cualitativos ya que es hasta que estas en las actividades que te das cuenta si el paquete es lo que realmente se te ofreció, si superó o no las propias expectativas.

 

Dentro de los servicios después del vuelo, se encuentra el de servicio de camión del aeropuerto a algún lugar en específico (ciudad más cercana al aeropuerto) o el de renta de autos, ambos son experiencias intangibles porque el servicio se puede adquirir e inclusive pagar antes de realizar el vuelo, se elige el modelo del auto en caso de que ese sea el caso, y aunque se manejen modelos, colores y capacidad de personas, es hasta que se tiene el auto que se sabe la comodidad del auto, si es que te fueron a dejar hasta el aeropuerto y si ahí mismo lo puedes regresar o incluso si cuenta con la cantidad de gasolina que se mencionaba al momento de la contratación.

 

 

Porter, M. y Kramer, M. (2006). Estrategia y sociedad. Harvard Business Review.2006. Recuperado el 23 de septiembre de: http://www.fundacionseres.org/Lists/Informes/Attachments/12/Estrategia%20y%20Sociedad.pdf