IDENTIFICACIÓN DE LAS FALLAS DE VOLARIS® Y COMPORTAMIENTO DEL SECTOR "AEROLÍNEAS"

FALLAS:

Volaris® ofrece una amplia gama de opciones que brindan soluciones a muchas de las necesidades de los clientes en diferentes áreas. Ofrece variadas opciones dentro del concepto de equipaje, como equipaje mediano, el de mano, el extra o ultra en donde ya te dan opciones de mayor peso del equipaje. También ofrecen equipaje deportivo, musical y para mascotas. Al momento de elegir asiento ofrecen ubicación del asiento de qué lado, fila o entre qué asientos se encuentra.

Aunado a que Volaris® tiene muchas variables en sus servicios, todos estos siempre van de la mano con sus respectivos precios y para personalizar aún más el servicio, no ofrece el mismo precio a un solo concepto sino que lo fracciona dependiendo la temporada, si es baja o alta o del tanto extra a usar. Una restricción con la que cuentan es que no todos los horarios se encuentran disponibles en todas sus plataformas de contacto. Algunos servicios como el de equipaje documentado de infantiles solo puede adquirirse en el aeropuerto, cuando algunos otros se pueden adquirir desde la página web de la aerolínea.

Volaris® cuenta con variables ya establecidas de puntos críticos durante el proceso de vuelo, es por eso que a partir del mapeo de puntos de contacto se ha detectado que los puntos críticos son: el momento de la reservación on-line, el check in y la experiencia que el cliente tiene durante el vuelo (Maza, 2016).

Las fallas percibidas es que Volaris® ofrece muchas opciones para que el cliente se sienta a gusto pero no llega al punto de la experiencia cuando se refiere a que todas las aerolíneas ofrecen ese servicio, ya que todas cobran un precio base en el boleto del vuelo y cuentan con servicios adicionales como elección del asiento (no el que me asigno Volaris® que fue en la parte final del avión), equipaje extra, seguro, transporte, etc.

“Cuando la evidencia ofrecida es la evidencia de la “experiencia”, su reclamo de referencialidad se ve aún más fortalecido, pues ¿qué podría ser más verdadero, después de todo, que el relato propio de un sujeto de lo que él o ella ha vivido?” (Scott, 1991). De esa manera una experiencia bien llevada puede ayudar a crear en otras personas la necesidad de querer tener también dicha experiencia.

El momento de reservación en la página es crucial ya que es uno de los primeros momentos en los que el cliente se encuentra con la empresa. El usar colores llamativos, institucionales y que todo en general sea fácil de usar o de encontrar dentro de la página crea una mejor atmósfera. En la reservación, se encontró que Volaris® no ofrece tantos horarios en algunos destinos a comparación de la competencia-Interjet® y VivaAerobus®-. La aerolínea podría buscar que los precios de los vuelos en los horarios en los que la mayoría de la gente no quiere volar sean más baratos, haciendo que el cliente ponga en la balanza el tiempo con relación al precio ofrecido.

En el momento del check in fue considerado como el punto crítico de acuerdo a 2 de nuestros 3 entrevistado, consideran que se requiere un servicio personalizado y que el personal puede llegar a portarse grosero sin ofrecer una solución o respuesta rápida, (Blanco, 2016). El problema viene en consecuencia del momento de reservación y compra del boleto de vuelo, el precio sube por servicios extras que el consumidor escoge libremente y espera recibir al momento de viajar con Volaris®.

La aerolínea Volaris® debe cumplir con las promesas que hace en cada momento de verdad, es decir, al momento de comprar un boleto de vuelo el consumidor especifica que va a llevar equipaje especial (instrumento musical por ejemplo) y paga por el servicio extra, la aerolínea debe respetar esta requisición y estar preparado en el momento del check in para evitar demoras al cliente en el proceso de documentación, sin embargo existen consumidores que han experimentado la experiencia inversamente. Volaris® debe trabajar en la capacitación constante de los empleados para brindar soluciones rápidas al consumidor en situaciones como “recibir equipaje especial u extra” pero sobretodo en los procesos y sistemas de operación, la información debe ser actualizada y proporcionada en tiempo real

Otro punto en donde se compara a la marca con las demás es en el servicio de atención que se recibe del personal durante el check in, ya que los empleados tienen una actitud indiferente hacia el consumidor y no demuestran empatía. Al detectarlo, se puede capacitar al personal en comunicación verbal y no verbal. En cómo crear una empatía con el cliente y es dar opciones que tal vez el cliente no sepa que puede obtener.

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