Estructura de atención y servicio al cliente de Volaris® a través de redes sociales
Página oficial de Volaris para consulta de horarios, destinos, paquetes, costos y promociones exclusivas de la marca.
Link: https://www.volaris.com/
Screenshot recuperada el 18 de octubre de: https://www.volaris.com/
Cuenta oficial en Instagram de Volaris en la que hacen publicaciones de imágenes o videos relacionados con el servicio que ofrecen y de eventos de la propia empresa. En esta cuenta se puede observar que la mayoría de los comentarios son positivos y son tanto de clientes que ya han hecho uso del servicio como de posibles clientes que conocen la marca pero desconocen el servicio que brinda.
Link: https://www.instagram.com/viajavolaris/
Screenshot recuperada el 18 de octubre de: https://www.instagram.com/viajavolaris/
En la imagen podemos encontrar como un cliente (@claudia_vs)expresó en la cuenta de Volaris en Instagram su descontento con la empresa por la respuesta que le dieron al momento que reportó su equipaje ya que ella comenta que le dijeron que como empresa no sabían en donde se encontraba su equipaje y aunado a esto le hicieron el comentario de que podía estar en cualquier lugar, dando por hecho que no tenían localizado el equipaje del cliente. No se tiene respuesta por parte de volaris en la misma publicación sin embargo se cuenta con la posibilidad o el ideal de que la empresa le hubiera mandado un mensaje directo al cliente el cual es privado y no se puede ver, ponerse en contacto con él y dar una solución o compensación por lo sucedido, de esta manera se busca seguir contando con la fidelidad del cliente o al menos que no hable mal de la marca o en caso de compensación hable de la manera en la que solucionaron el dilema.
Volaris tiene una campaña en la que se hace una dinámica con los clientes para que se le pueda colocar el nombre de uno de ellos en alguno de los aviones de la empresa. En la imagen se pueden ver comentarios positivos acerca de la campaña y uno negativo en inglés en donde la persona (xtianmontoya) expresa su descontento con las 2 veces que ha hecho uso del servicio. No se
Página oficial de Volaris en Facebook en la que se pueden encontrar promociones, lanzamiento de nuevas rutas, mensajes que apoyan a campañas como prevención del cáncer y en donde se encuentran respuestas por parte de la empresa a preguntas o comentarios de clientes. En esta cuenta es en donde se observa una mayor cantidad de respuestas sobre los servicios que ofrece Volaris a todos sus clientes y a los que son clientes potenciales. También se puede encontrar el número de personas que siguen la página la cual es: 2 686 519 y esto se sabe a través los “me gusta” que la página tiene. En el perfil podemos encontrar el vínculo para llegar a Instagram y un botón para hacer reservaciones que te llevan a la página y oficial de vuelos por parte de Volaris.
Link: https://www.facebook.com/viajavolaris
Screenshot recuperada el 18 de octubre de: https://www.facebook.com/viajavolaris
La cueta oficial de volaris en twitter tiene como imagen en la foto de perfil a la mascota de la marca, en esta cuenta se encuentran publicaciones más frescas y divertidas a comparación de la cuenta de Instagram y no se tienen comentarios o respuestas tanto del cliente como de la empresa. La página se ve más enfocada a los retwits que los seguidores pueden realizar para hacerse presente en otras cuentas .
Link: https://twitter.com/viajaVolaris
Screenshot recupera el 18 de octubre de 2016 de: https://twitter.com/viajaVolaris
Volaris tiene una cuenta en youtube donde tiene habilitados videos sobre los beneficios de ser V.CLUB, los servicios extras que ofrece con una explicación muy ligera y fresca. Los videos son de corta duración (promedio de 3:00 minutos) y explican breve y muy dinámicamente cómo usar la app, los procesos de reserva, los eventos que han tenido y experiencias de las que han sido partícpes.
Link:https://www.youtube.com/user/volaris
Screenshot recuperada el 18 de octubre de: https://www.youtube.com/user/volaris
La cuenta de Volaris en Linkedin es de carácter informativo. Se puede encontrar su razón social, el objetivo de la misma, su identidad, especialidad y cuando fue fundada.
También tienen cuentan con fotos en donde comparten actividades que hacen dentro de la empresa, talleres y personal. Lo que se logra ver es como la empresa busca mostrar cómo trabaja con su capital humano y todas las oportunidades que se pueden tener dentro de los diferentes puestos dentro de la empresa.
Link: https://www.linkedin.com/company/volaris
Screenshot recuperada el 18 de octubre de: https://www.linkedin.com/company/volaris
El desarrollo de las claves de fidelización está en una comunicación proactiva y fluida siempre teniendo en cuenta un plan que lleve a tener una relación con los clientes, el vínculo. Y lo más importante para poder mejorar y crear ese vínculo es escuchar al cliente.
Durante el proceso es importante hacer intercambio de información en donde el cliente pueda percatarse y sentir la presencia de la marca del servicio que está adquiriendo o en su caso después de haber hecho uso del servicio la marca o empresa debe fomentar la cercanía con el cliente asi como apoyarse de todas las herramientas posibles para hacer esto posible.
El intercambio de información es importante para la creación de vínculos con los clientes. Dichos vínculos llevan a una relación más personalizada y directa entre la marca y el cliente lo que ayuda a crear una lealtad.
McKenna, Regis. Marketing de relaciones. Cómo crear y mantener un vínculo permanente entre la empresa y sus clientes.1994. Recuperado de: http://dspace.ucbscz.edu.bo/dspace/bitstream/123456789/13080/1/9939.pdf
Bordonaba, Victoria. Marketing de relaciones en los canales de distribución. Cuadernos de economía y dirección de la empresa. ISSN 1138-5758. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2385976
