La tipología de los clientes de Volaris®
El conocido
La tipología de cliente “el conocido” tiene que ver con personas que tienen conocimiento de la marca Volaris® y que no tiene comentarios negativos de ella, con lo que podemos decir que considera que el servicio de la marca es buena pero lamentablemente no hace uso frecuente de los servicios de la aerolínea. Como en una de las entrevistas realizadas con anterioridad, uno de los entrevistados menciona que “por los horarios de trabajo es complicado viajar tanto como quisiera” (Ferreyra, 2016) y en ocasiones “el cliente tiene que acoplarse a los horarios que maneja la aerolínea” (Blanco, 2016.) Por condiciones como la de los horarios se puede limitar al cliente a ser un cliente frecuente. Dentro de este grupo también entran empresas que pueden mandar a sus trabajadores a algún congreso a través de la aerolínea una sola vez al año o cada 3 años, el uso no es frecuente y el servicio y conocimiento de la marca es bueno, sin embargo no viajaron en la aerolínea por convicción propia sino porque la empresa asignó la aerolínea y porque solo la usan para temas laborales los cuales no son frecuentes.
El perro
Cuando hablamos de la tipología de cliente “perro” nos referimos aquellos clientes que compran y/o consumen frecuentemente una marca y presentan lazos afectivos pero no tienen un conocimiento claro de la motivación de su compra, es decir, son intuitivos para la compra (clase).
La aerolínea Volaris® cuenta con esta tipología de clientes “perro” originados por las promociones que ofrece lo cual invita al cliente a comprar, generando recomprar y simpatía por la marca pero no tienen conocimiento de todos los servicios que ofrecen y solo permanecen con la marca por un incentivo de precio. Cobo & González (2007) determinan la fidelidad del cliente basándose en el comportamiento de compra repetitiva, sin embargo pueden estar inmersos en situaciones en las que el cliente puede estar insatisfecho, lo cual puedo motivar al cliente a cambiar de marca en caso de que otra ofrezca una oferta económica mejor (Cobo & González, 2007). El cliente de la tipología “perro” hace una elección de compra basado en actitudes y un inventario de conocimientos que ya los tiene en la mente y por este motivo no realiza un proceso extenso de análisis, (Santos, 1983).
El comportamiento del cliente “perro” tiene desarrollado el componente afectivo y el conductual, cuando hablamos de conducta nos referimos al comportamiento del consumidor y existen 4 factores que influyen en el en su actuación los cuales son: culturales, sociales, personales y psicológicos, (Schiffman, 2010). Los cliente de Volarís® se comportan de acuerdo a la cultura y subcultara a la que pertenecen y esta influye en su decisión de compra, la cultura es el origen básico de los deseos y comportamiento de una persona (Schiffman, 2010).. La clase social incluye el dinero, la educación y la ocupación que tiene el consumidor y determina las actitudes y valores del cliente (Santos, 1983); por esta razón el cliente de Volaris® tienen un conducta de compra rutinaria solo por usar una aerolínea que es de costo accesible y que es aceptada a la clase social a la que pertenece y no usa una marca de menor precio o calidad. Santos (1983) encontró que los turistas al momento de realizar una compra consideran factores personales como las necesidades y las expectativas de la marca y los clientes de Volaris® tienen la necesidad de transporte rápido y un estilo de vida diferente que compran en Volaris® solo por ser la opción más barato sin saber si satisfacen o no todos las factores personales.
Los clientes “perro” de Volaris® están anclados a la marca solo por los precios ultra-bajo que vuelven accesible el viajar en avión y no en autobús, el afecto desarrollado está basado en las experiencias de viaje que han tenido con la marca, pero no muestran interés por conocer todos los servicios ni mucho menos ser leales a los productos que ofrece la aerolínea. Son cliente fieles porque han sentido un momento de satisfacción continuamente en el largo plazo pero necesitan encontrar motivos lo suficientemente buenos para calificarlos como sus proveedores de vida, sino pueden decidir cambiar de marca (Garay et al, 2013).
El amigo
La tipología de clientes “el amigo” está basada en aquellas personas que tienen conocimiento, afecto y un comportamiento positivo ante y con la marca, en este caso con la aerolínea Volaris®. Tomando como referencia los comentarios de Ferreyra y Maz (2016). hacen uso de la aerolínea cuando los precios son accesibles para ellos o cuando los horarios se acoplan a los tiempos que manejan en su vida diaria o que tienen establecidos en el trabajo. Esto nos deja ver que ellos no hacen la elección de la marca por el tipo de servicio que dan que también comentan no hace nada fuera de lo común en comparación a la competencia. Por lo que no son clientes “amigo” ya que siguen a la marca solo si cumple con lo que buscan; destinos, el precio más bajo y horarios. No por les haga tener una experiencia en cada vuelo que realizan.
El mercenario
Según (Mak, 2012) el cliente mercenario Es aquel que a pesar que se encuentra satisfecho por el servicio, no son “clientes fieles”. Esto se debe a que este tipo de clientes buscan siempre maximizar sus conveniencias y pueden cambiar de servicio con mucha facilidad.
El cliente Mercenario al final del día es un cliente fiel por que repite de forma constante sus compras pero no llega a ser del todo un cliente que esta presente por tener afecto en la marca. En específico en el caso de Volaris® de la Triada Actitudinal sin duda nos damos cuenta de que tiene dos factores el del Conocimiento en esta caso el factor precio, es decir está enterado del precio de los vuelos y servicios que maneja la aerolínea, Volaris® cuenta con diferentes “beneficios” como Tarjeta Volaris®, Viaja en Grupo, Puntos Volaris®, que todos en su conjunto buscan ser un gancho para todos aquellos clientes que sean oportunistas y traten de sacar el mayor beneficio posible a estos aspectos adicionales.
Es por eso que consideramos que estos tipos de clientes también existen en Volaris por que al final de cuentas estos buscan maximizar y mejorar su experiencia de servicio así como su nivel de satisfacción por medio de oportunidades que puedan percibir en el mercado
