Construcción del Customer Journey Map
El customer journey map es una técnica de mapeo que permite visualizar todos los momentos que experimenta el consumidor en los procesos de servicio trazando las interacciones que se dan entre los diferentes agentes y la propuesta de valor de la empresa (Iriarte et al., 2016). Esta técnica permite a la empresa comprender, analizar y re-diseñar la experiencia de uso del servicio que viven los consumidores.
https://ubr.universia.net/article/view/1685/diseno-servicios-la-servitizacion-experiencias-empresas-manufactureras-vascas-traves-la-colaboracion-universidad-empresa
Para la construcción del customer journey map se deben seguir 7 pasos. a continuación se presentan los 7 pasos basados en la experiencia de viajar con Volaris®:
Para la descripción de estos pasos se llevo acabo una entrevista para conocer la experiencia de viaje con la aerolínea Volaris® y se aplico a 3 consumidores de la marca entre un rango de edad de 20 a 30 años, solteros, residentes de la ciudad de Puebla, que hayan viajado más de 3 veces con la aerolínea y que el motivo de su viaje fuera de placer (vacaciones).
1) Identificar al cliente:
Para conocer mejor a los consumidores del servicio de viaje que ofrece la aerolínea Volaris® es necesario hacer una mapa de empatía en el cual se realizan una serie de preguntas referente a temas de: 'qué piensa y hace?, ¿qué dice y hace?, ¿qué ve? y¿qué escucha?. Las respuestas obtenidas ayudarán a la empresa a visualizar los requerimientos del cliente a través de arquetipos de usuarios pertenecientes a diversos segmentos de mercado (Iriarte et al., 2016).
Mapa de empatía de los consumidores de Volaris®.
2) Conocer las fases de la relación
Después de analizar el mapa de empatía de los consumidores de vuelos de Volaris® se determino que las fases la interacción entre producto/servicio que ofrece Volaris® a sus clientes están determinados por los siguientes momentos:
Conoce Volaris® y es atraído por: El cliente potencial de Volaris® es dirigido a la marca por RECOMENDACIONES de familiares, amigos, compañeros de trabajos y paginas web de viajes (Despegar.com®). Conocen la marca a través de sus promociones en buscadores, por la pagina web de Volaris® y por correo electrónico.
Orientado: El cliente potencial de Volaris® evalúa la marca en comparación con los precios y ofertas de su competencia directa VivaAerobus® y valora los precios ultra-bajo que ofrece Volaris® y la facilidad de elegir los extras para viajar.
Interacción: Volaris® logra hacer su primera interacción con el cliente potencial desde su anuncios publicitarios en los buscadores y el las paginas web relacionadas con viajes, vacaciones, descanso, etc. Su segunda interacción ocurre cuando el cliente potencial visita la pagina web de Volaris® y hace experimentos sobre su próximo viaje y prueba el proceso de reservación para conocer toda la oferta del producto y servicio. Posteriormente, si el cliente potencial queda convencido de que la oferta de vuelo que ofrece Volaris® es su mejor opción comprará el boleto y seguirá interactuando con la marca en las fases de llegada al aeropuerto, espera en el aeropuerto, el momento del vuelo hasta la llegada al destino. El principal instrumento de interacción con la marca son los correos que envía Volaris® directamente a los consumidores reales y potenciales que se registraron en la pagina web para recibir información de la marca y que reciben directamente en sus correos personales.
Expandir y retener: Volaris® pregunta directamente al cliente potencial si autoriza y esta dispuesto a recibir información y promociones de la aerolínea desde la primera fase (planeación del viaje) al momento de confirma la reservación del vuelo y la compra del boleto.
Refenciar: Volaris® es conocida y es recomendada por los consumidores que vivieron una experiencia (positiva o negativa), su publicidad es de "boca en boca" debido a que los clientes potencias recurren frecuentemente a preguntar a sus familiar o amigos sobre sus experiencias sobre un producto o servicio que el cliente potencial desconoce y quiere probar.
3) Identificar sus motivaciones y dudas
Los motivos son entidades hipotéticas; es decir, son intangibles: no pueden verse, tocarse, manipularse ni olerse (Schiffman, 2010). Lo más importante de la investigación es identificar las necesidades insatisfechas que conducen a la motivación la cual, a la vez, estimula conducta del consumidor. Un motivo es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de realización personal.
La principal necesidad que satisface Volaris® es el transporte, lo que motiva al cliente potencial por un traslado rápido es la experiencia de viaje. La diferencia entre viajar en automovil o en autobus o en avión radica en los momentos de verdad que se vive en cada proceso, por ejemplo, cuando un consumidor viaja en su propio automovil no cuenta con un servicio completo de servicio al cliente debido a que el mismo debe proporcionarselo y desempeñar el servicio. Cuando una persona viaja en autobus tiene un servicio cliente pero los momentos de interacción son relativamente pocos pero cuando viaja en un avión el proceso es todo un "ritual" y el servicio al cliente es determinante en la experiencia pues casi todo el servicio es proporcionado por la aerolinea.
