Mapear los puntos de contacto (touchpoints)

Touchpoints

Antes del vuelo

1)Búsqueda en Internet: Los resultados de la encuesta coincidieron que el principal portal electrónico para buscar y corroborar información de la marca es su pagina oficial.

2) Reservación en página de Internet: Como punto primordial tenemos el momento de la reservación los participantes comentaron que no cuenta con horarios convenientes para el cliente, y los posibles clientes se sienten limitados por los pocos destinos que ofrecen, así como consideran que es necesaria más información para poder sentirse seguro al momento de buscar vuelos.

2) Pago del boleto: Los participantes en su mayoría comentaron que se sintieron bien haciendo la elección de su asiento. Aunque por otro lado, también encontramos el comentario de que el cliente no se sintió bien al hacer la selección ya que el asiento que quería pedía un pago extra para su uso.

3) Impresión de boleto: En este punto, los clientes consideran no tener problemas, sin embargo hacen el comentario de que tampoco hay algo que haga Volaris® en el proceso que los haga diferenciarse.

Llegada al aeropuerto

1) En el check in y facturación del equipaje: obtuvimos como respuesta que el servicio no es especializado y que el personal resulta ser grosero, así como que no hacen nada fuera de lo normal para destacar.

2) Búsqueda de terminal: este servicio no depende directamente de Volaris® por lo cual la percepción del cliente lo entiende, es decir, no lo relacionan directamente con el servicio de la marca

3) Para consultar el estatus del vuelo y saber cuál es la terminal en la que se debe tomar el avión encontramos que hay gente que sabe que Volaris® ofrece el servicio pero no lo usa porque no cree confiable su APP y que pueden hacer consultas similares en otros lugares como APP solamente de clima.

Espera en el aeropuerto

1) Estancia en la sala de espera: La sala de espera es importante, y un punto de contacto. Por lo que en las encuestas encontramos que hay gente que prefiere salir a comer a quedarse en la sala ya que no es cómoda y no hay nada que los motive a quedarse.

2) Información de vuelo: En cuanto a la información del vuelo que es proyectada en las diferentes pantallas dentro del aeropuerto, encontramos que la comunicación podría ser mejor, pero que no es información o el diseño algo que dependa directamente de la aerolínea.

3) Embarque: este momento no es percibido por el consumidor por que lo supera la búsqueda del lugar y la vista del avión, motivo por el cual no causa tanta emoción o experiencia en nuestros entrevistados.

Vuelo

1) Servicio a bordo y experiencia de vuelo: Encontramos que en su totalidad, una vez que se aborda el servicio que se ofrece es comparado con la competencia ya que no se distingue de las demás. Ofrece lo mismo y de la misma manera.

Llegada al destino

1) Búsqueda de equipja: Volaris cuenta con personal que si ofrecen la información necesaria para seguir con el viaje, en las entrevistas comentaron que la información después de vuelo ya está estipulada por el aeropuerto y consideran que la aerolínea no hace mucho o nada en ese punto para sobresalir o hacer sentir mejor a sus clientes.