Puntos 5, 6 y 7 del customer journey map

5) Evaluación de los momentos claves y sus métricas

En cuanto a la evaluación de los Momentos claves, se pudo identificar en base a las encuestas realizadas que el Check-In y Facturación de Equipaje, es el momento más crítico con el que cuenta la aerolínea; los encuestados se quejan de que no existe un servicio especializado, además de que el personal en ocasiones se ha portado de manera grosera; un caso en específico de un encuestado nos habla de que no pudo subir equipaje extra al avión (tabla de surf) aunque ya había pagado este cobro extra. Esto sin duda nos habla de que no se está llevando a cabo un buen servicio al cliente pero sobre todo no existe una cultura de servicio por parte de las personas que trabajan en Volaris®.

Según (Velazco, 2009) la calidad en el servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio.

6) Añadir los procesos internos de la empresa

Los procesos internos de mejora que debe llevar acabo Volaris® implica el involucramiento de varios departamentos; esto para mejorar los momentos claves que no están siendo bien evaluados por parte de sus clientes.

El departamento de Mercadotecnia debe involucrarse para realizar capacitaciones recurrentes que estén enfocados en dar a conocer a los empleados los aspectos más importantes de la empresa. El departamento de Sistemas es otro que está involucrado debido a que por medio de ellos se puede tener una mejor organización y administración tanto de los vuelos como del itinerario que los usuarios necesitan para tener una buena experiencia en su viaje. El departamento de Capacitación el cual es el responsable del desempeño de los procesos y que impacta en el factor humano para la realización y aplicación del servicio.

7) Entender los dolores de la empresa e identificar las oportunidades

Identificamos que los dolores con los que cuenta la empresa Volaris® están relacionados con el Check-In y Facturación del Equipaje, esto al final del día hace que el cliente se sienta desconcertado, molesto e incómodo y corre el riego de que los clientes que han tenido esta mala experiencia duden en volver a ocupar esta Aerolínea. Son varios los puntos de mejora que podemos rediseñar en base a esta debilidad, podemos convertirla en oportunidades que mejoren la eficacia de todos los involucrados en la empresa; podemos tener la oportunidad de actuar que los colaboradores de Volaris® actúan como verdaderos profesionales y que estén verdaderamente interesados en crear una experiencia al cliente satisfactoria. Diferenciar entre Necesidades y Deseos; es decir no es solamente con darles lo que necesitan si no que en verdad darles los que desean, mostrar respeto por ellos, pero además tener siempre la información necesaria para mantenerlos bien informados.